CRM是指客户关系管理系统，通俗一点说，就是管理客户的软件系统（什么是CRM？）。那么CRM系统有哪些功能，怎么管理客户呢？
先介绍一下比较标准版本的CRM大体框架，按照客户的阶段来分，管理到售前、售中和售后。
▶▶▶售前管理。
从获取线索开始，管理到市场活动。这场活动都干了什么？花了多少经费？获得了哪些潜在客户？最后这些潜在客户有多少变成了客户？那么整个市场活动花的这些钱获得的效益是多少？下次需不需要办类似的活动？这就是市场活动管理需要关注的问题。
有了潜在客户，就需要销售人员去跟进，有的企业是做项目的，有了一个项目，到项目签合同，可能需要比较长的跟进周期，销售管理模块就是管理这段时间的跟进工作。记录客户（可以是企业也可以是个人客户）、联系人的沟通记录，比如打电话记录、上门拜访的记录。
这样做的好处是，对于工作有一个可以考核的量，项目签订前等于没有成果，但是工作还是在进行，如何考核？就看跟进工作。
另外，由于跟进周期长，可能前面和客户的沟通内容自己都忘记了，客户一多还容易混淆，有了记录，下次拜访之前翻一翻，也做到心中有数。除此之外还有销售漏斗、商机预测等等功能来管理到整个售前的工作。其目的就是，多开发客户，促进多成交订单、多成交项目。
▶▶▶售中管理。
客户签单了，那么就要有完整的销售服务流程。一种是非物质类的，从客户、合同到实施，就是一个完整的周期，另一种是物质类的，大多会涉及到生产、发货的流程。那么整个售中过程中，CRM系统会管理到合同的审批或者项目的申请，简单的下单，这个过程中，部门之间的协同，比如应收账款的提醒，提醒销售人员去催款，款到了可以尽快安排生产，财务在系统反馈合同款有没有收到等等。这个中间审批、协同的时间少了，订单完成的更快，第一可以提升完成订单的能力和速度，第二也 提高了客户的满意度。
▶▶▶售后管理。
完整的CRM系统还会管理到客户的售后服务，因为这是一个提升客户满意度的空间。实施之后或者有的企业的产品需要去安装，可能会有问题反馈，或者涉及到更换、维修等等，CRM系统可以管理到客服提交的客户需求，去安排人员上门服务，服务后提交反馈，即完成了一个完整的服务流程。
通过以上售前、售中、售后的管理，其实就是一个发掘客户、服务客户、维护客户的过程，来达到提升企业效益，提升品牌形象的目的。
