高德纳公司报道称 CRM 行业去年同比增长了 13.3%，他们预测在2017年将达到360亿美元的市场份额。纵观CRM市场近年来的一些走向，可以预见2016年，或许有以下趋势：

1

小企业 CRM 将占据很大市场份额

2015年的 CRM 软件调查结果显示，75%的企业使用了 Salesforce、Microsoft Dynamics,、Oracle 或者 SAP 等 CRM 系统。
然而，这个调查显示大多数 CRM 用户的年收入不足1000万美元，员工不足100人——这里指的不是四大 CRM 销售商特别针对的大企业。
鉴于成本低、自由使用的 CRM 替代品层出不迭，我预测一些更实惠的 CRM 产品将抢占一部分市场份额，因为初创公司和小公司意识到使用 CRM 不再仅仅是大企业的特权。

另外，除去以上提到的国外大品牌之外，国内的CRM供应商也开始发力，逐渐提高市场份额，改变以往的“垄断”情况。

2

CRM 将与其他产品更好的整合

随着市场技术状况持续变热，你的 CRM 是否能够与你的电子商务系统、市场自动软件、分析平台、记账系统以及关于企业软件堆栈的所有其他系统进行无缝贴合，显得尤其重要。
CRM 用户无需花费大把时间将数据从一个系统转移到另一个系统，销售商将这些内部整合与其他平台建立联系，从而更有效地利用时间。如果 CRM 销售商不能满足这些要求，我相信用户将会考虑更换系统，去寻找一个为他们现存设施更好服务的 CRM 销售商。

3

社交和移动将成为 CRM 大趋势

最近研究显示46%的消费者使用社交媒体进行购买决定，并且电话媒体时间在2015年第一次超过电脑网络使用。
在2016年，不管通过什么渠道或者工具，企业将更加聚焦于完全客户体验。同样地，CRM 软件不再能够提供可任选的社交跟踪或者手机功能作为升级或附件。
这个功能将需要建立在 CRM 核心包中，以便所有企业能够简易地追踪潜在客户和客户更精准的行程。

4

CRM 与大数据更好的结合

2016年大数据将席卷大街小巷。大数据分析公司，比如 SAS 与 IBM，已经存在很多年了。
在2016年有望看到一些小型预测分析公司崭露头角，提供服务，为现有的 CRM 软件系统注入新的血液。
通过挖掘大企业购买趋势的数据，将其与潜在的客户个性化活动配对，这些预测分析服务将致力于更好、更精确地找到特定销售机会，并且辨别如何更有效率地发展潜在客户。

5

CRM 将通过更多渠道了解客户情况

我们都知道，last-click attribution（最终点击模式）在分析销售来源方面已经过时了。近来，潜在客户通过一系列渠道和工具与公司进行互动，在购买之前会留出更多的时间来慎重考虑。
通过阅读 Yelp 或者亚马逊之类的网络评论，在 YouTube 上观看产品展示视频，在 Twitter 和脸书上询问同行产品推荐，通过博客调查他们的购买情况或者在网站上与推销员进行沟通，在最终购买产品或者服务之前，客户会通过各种各样的方法去进行了解。
一些工具，比如 Google Analytics，借助他们的多渠道筛选报告，已经摸清了这种网络购物情况：
然而，像 Google Analytics 一类的工具不能告诉你每条购买路径的特定客户。在2016年有望看到与这些客户锁定技术以及你的 CRM 软件中的特定线索以实现更紧密的配合。
通过连接这种多渠道数据与特定线索，你的销售团队将能够提供一个更加个性化的销售陈词，而市场团队可以更好地预测在哪个方向进行投资以填满“漏斗顶端（Top Of The Funnel/ToFu）”（与仅仅把钱放在最能推动 last-click转化的渠道相反）。
译者注：漏斗顶端（Top Of The Funnel/ToFu）是指最上层的市场渠道资源，例如邮件、社交媒体、搜索引擎等，利用这些渠道引导带领人群，使其变成潜在客户。

6

内容主导将成为下一个 CRM 热潮

在过去的五年中，我们目睹了市场自动化软件行业中几乎所有 CRM 工具的突飞猛进。在2016年，我认为更深入的内容市场软件的发展势头将更加明显。
随着市场自动化用户的进步，其内置软件的功能已经遇到瓶颈期。线索培养、建立线索评判模型、使用动态邮箱和登录界面，这一系列的做法能让你获得个性化的市场经验。并且这所有的一切仅针对已经存在于你的 CRM 或者邮箱数据中的潜在客户。
有了内容市场软件，销售和市场团队甚至能在准确得知他们的潜在客户是谁之前，就能够开始制定个性化的客户情况。他们可以依据潜在客户先前的浏览记录，推荐相关的博文。他们能够根据某人过去找到他们网址的检索项来定制他们的网站体验。
他们能够更好地追踪内容性能，并将其与真正的销售数据绑定，来预测哪一个方面将转换成更多销售线索，最终促进销售。
在过去的几年中，进线销售（inbound sales）策略已经真正战胜外拨销售（outbound sales），很自然，CRM 用户将有望看到，在2016年通过对内容销售更全面的掌握，他们将开展更多的进线销售。