到2020年，客户体验将超越产品和价格成为主要的品牌差异化因素。客户和市场数据量呈爆炸式增长，比以往任何时候都有更多数据从不同的渠道和来源流入CRM系统。随着这些市场趋势，CRM技术趋势明朗：

延伸阅读《为什么客户体验如此重要?》

　　1、智能CRM自动化

　　智能自动化(AI和机器人流程自动化(RPA)的结合)对CRM产生了深远的影响。借助智能自动化，机器人不仅可以自动化耗时的任务，而且可以自动化更复杂的流程，例如客户细分，可预测的潜在客户评分和销售预测。

　　通过自动化关键的CRM流程，销售，服务和营销团队可以腾出时间专注于更有价值的活动，例如满足客户需求和改善他们的体验。

　　2、超个性化

　　传统的个性化设置包括诸如在主题行中使用客户的名字或向标有相同买方角色的每个人发送特别优惠之类的策略。但是超个性化的方式远远超出了这些现在已经过时的功能。

　　超个性化将所有因素都考虑在内，不仅包括客户档案和交易历史记录，还包括在线行为，社交媒体帖子，对话样式，过往购买的时间和背景，设备类型，GPS数据等等。结合人工智能使用这些大数据，超个性化可以更准确地解释客户的意图，了解细节并提供高度定制的客户体验。它可以自动，大规模地向每个客户显示特别策划的产品，服务，促销，内容和建议。

　　3、CRM聊天机器人

　　聊天机器人是CRM技术最大变更处。这些基于AI的程序以自然，日益人性化的方式模拟了通过网站，短信等应用程序以及通过电话与客户的对话。

　　聊天机器人用于客户服务，市场营销，电子商务和销售。他们可以比代表更快地回答基本问题，并且提供24小时服务。聊天机器人可以跟踪购买后的情况，提供支持，收集反馈并进行调查，并根据过去的互动推荐个性化的产品和内容。

　　他们还可以充当使用CRM的卖方，市场营销商和客户服务代理的虚拟助手，从而使销售人员的工作更加轻松，并提高了工作效率。CRM聊天机器人可以为用户提供即时的见解，提示和警报以及最佳行动方案。在实时互动中，聊天机器人甚至可以确定下一个客户可能提出的问题，提出解决方案，并帮助员工树立正确的对话基调。
 

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