如何定义CRM的范围

　　如果您正在寻求为您的企业实施CRM软件(客户关系管理)解决方案，首先，您需要确定将要实施的CRM范围。定义CRM项目的范围意味着要确定需要在CRM实施计划中包括哪些业务领域。在任何CRM计划开始之前，范围界定对于确定要进行的工作和将要进行的工作以及防止功能扩展和项目膨胀都是必不可少的。

延伸阅读《如何选择CRM实施团队？》

CRM范围

CRM定义

　　为了解释CRM的目的和范围，让我们首先讨论CRM的功能。顾名思义，客户关系管理可简化客户交互，服务和护理。从潜在客户生成到联系人管理数据库，CRM可以优化与潜在客户和现有客户沟通的便利性。这包括但不限于交易和互动历史记录。

　　CRM也具有面向业务的优势。它将这些功能整合到一个界面中，还提供报告和商业智能功能，以判断营销活动的投资回报率或跟踪客户服务代表的互动指标。这可以帮助用户识别痛点并纠正问题。

定义CRM的工作范围

　　了解您希望实现的CRM范围对于CRM实施的成功至关重要。“范围”是指CRM在企业内部的影响范围。例如，如果仅您的客户服务代表使用它，则CRM的范围将被认为是狭窄的。如果您的营销团队，销售代表，客户服务团队，数据分析师和项目经理都将使用该系统，那就是CRM的广泛范围。收集有关部门的信息，要求组织中各个部门提供有关CRM需求和目标的反馈。定义CRM范围应包括将如何影响企业的基础架构和流程，以及为公司识别关键绩效指标(KPI)的说明。让所有打算受更改影响的工作人员都清楚要升级/实施CRM系统的意图。以下是一些要问不同部门衡量他们将如何与新CRM交互的问题：

　　1)销售和营销

　　与销售和开发团队联系，以清楚地了解他们的潜在客户互动将随着CRM的实施而发生变化。找出他们当前正在使用哪种组织和客户管理系统，以使过渡顺利进行。

　　销售和营销团队可以从CRM中获益良多，但往往无法正确实施它们。这通常是由于缺乏培训和沟通造成的。如果您在未经适当培训的情况下将未经培训的员工放在复杂的软件系统前，他们就不会知道如何使用它，就会产生讨厌CRM的销售代表。通过在选择CRM之前直接与销售代表进行沟通，您可以缓解其中的一些沟通差距，并确保选择他们实际使用的系统。

　　多渠道营销活动是CRM的最大优势之一。它使您的营销团队将他们的努力整合到一个简化的系统中，以通过电子邮件，社交媒体等管理广告活动。CRM整合了呼叫中心功能，带有聊天机器人的自动电子邮件营销以及其他与客户互动的更现代的方法。

　　2)客户服务

　　CRM中的“ C”代表客户，因此您的客户服务团队应在CRM的选择和实施中发挥重要作用。如果您的客户关系管理范围狭窄，那么他们将可能是唯一使用它的人。如果范围很广，那么他们肯定仍是系统的一些主要用户。CRM具有客户服务凭单功能，可以理想地替代您的服务团队当前使用的任何系统。CRM为升级投诉提供了定义的工作流程，使工作流程更轻松，更高效。

　　保持联系是客户关系管理团队的关键。如果您一直在使用低技术含量的产品，CRM可以使您的沟通更加便利。如果您使用Slack之类的消息传递平台，CRM常常可以将其集成或替换为内部系统，因此您的员工不必在屏幕之间来回跳动而不必集中精力。